Shërbimet, “Klienti Misterioz” vlerëson Qendrën e Biznesit, Tatimet, gjendjen civile e ADISA-n 

Në ambjentet e Qendrës për Hapje dhe Dialog (COD) të Kryeministrisë u zhvillua ceremonia e ndarjes së “Çmimeve të Ekselencës për Shërbimet Publike 2018”, ku 5 institucione të ndryshme u vlerësuan për cilësinë e performancës në ofrimin e shërbimeve publike: Qendra Kombëtare e Biznesit, Drejtoria e Përgjithshme e Gjendjes Civile, Drejtoria e Përgjithshme e Tatimeve, Drejtoria  Rajonale e Tatimeve Korçë dhe Qendra e Integruar ADISA Krujë.

Kjo ceremoni, në të cilën mori pjesë ZëvendësKryeministrja e Republikës së Shqipërisë Znj. Senida Mesi, partnerë ndërkombëtarë, donatorë dhe përfaqësues të rëndësishëm të institucioneve të ndryshme private e publike, vjen pas realizimit të një studimi ku është aplikuar instrumenti i vlerësimit “Vizitat e Klientit Misterioz”, instrument i cili zbatohet gjerësisht në vlerësimin e dhënies së shërbimeve nga operatorët privatë, i përdorur tashmë për herë të dytë edhe për institucionet publike në vend.

“Klienti Misterioz”, me anë të vizitave pranë institucioneve të ndryshme publike, gjatë periudhës së studimit ka testuar nëse shërbimi i ofruar plotësonte standartet e deklaruara, ka vëzhguar  aftësitë ndërpersonale të punonjësve, si dhe ka vlerësuar performancën e tyre duke identifikuar  pikat e forta dhe të dobëta gjatë marrjes së shërbimit. Studimi është kryer në 7 institucione kryesore dhe tek ADISA (Agjencia e Ofrimit të Shërbimeve Publike të Integruara). Janë zhvilluar plot 344 vizita në intervale të ndryshme kohore dhe janë aplikuar 14 skenarë nga “klientë” të ndryshëm”.

Sipas gjetjeve kryesore të studimit, gjendja e përgjithshme e institucioneve të vlerësuara në Shqipëri paraqitet në nivel mesatar (80 nga 100). Ka një performancë më të lartë nga ana e qendrave ADISA (90 nga 100), duke përfshirë këtu të gjitha sportelet që janë në to. Sportelet e institucioneve pa “efektin” ADISA janë në nivelin 77 pikë/100.

Në fjalën e saj, ZëvendësKryeministrja Mesi duke përshendetur realizimin e këtij studimi si një instrument shumë të dobishëm e me kontribut në evidentimin e problematikave të ndryshme dhe përmirësimin e shërbimeve publike në vend, u ndal tek reforma e këtyre të fundit si një prej prioriteteve kryesore të qeverisë shqiptare, e cila tashmë ka hyrë në rrugën e saj historike dhe transformuese duke vendosur qytetarin në qendër të çdo procesi.

Në këtë kuadër, ajo nënvizoi  faktin se deri më tani është përmirësuar aksesi duke ofruar shërbime 24/7 përmes 5 Qendrave ADISA (plot 335 shërbime të standardizuara dhe të integruara – dhe me plan të qartë hapjen në 2018-tën edhe 2 qendrave të tjera, në Shkodër dhe Tiranë); si dhe është rritur ndjeshëm ofrimi i shërbimeve online përmes portalit qeveritar “E-Albania”: 1348 shërbime në total – nga te cilat 575 shërbime elektronike dhe 773 shërbime informative; 33 dokumente me vulë digjitale.

Duke u ndaluar shkurtimisht tek ecuria e procesit të derregullimit dhe kalimi i barrës nga qytetari tek administrata, Znj. Mesi theksoi se deri më tani kemi 13% më pak dokumente; 21 leje e liçenca të cilat janë në proces eliminimi dhe 35 të tjera janë në proces lehtësimi.

“Deri në dhjetor 2018 do të kemi trajnuar 2500 punonjës të administratës publike të institucioneve shërbimlëvruese që parimi i kujdesit ndaj qytetarit të bëhet një parim themelor pune për çdo punonjës në sportel për të përmirësuar aksesin, cilësinë dhe transparencën e shërbimeve që ofrojmë. Do të rishohim edhe procedurat e vlerësimit të performancës e rritjes në detyrë duke i lidhur ato ngushtë me përforcimin e kapaciteteve të punonjësve përmes trajnimeve dhe kualifikimeve”, ndër të tjera u shpreh ZëvendësKryeministrja Mesi.

Ajo u ndal gjithashtu edhe tek “Karta e të Drejtave të Qytetarit”, një dokument publik i rritjes së transparencës e cilësisë së shërbimeve, i cili do të lançohet së shpejti dhe do të qartësojë njëherë e mirë të drejtat dhe detyrimet që i lindin qytetarit në marrjen e shërbimeve. “Do të kemi edhe dy projektvendime për standardizimin e sporteleve të shërbimit dhe për miratimin e manualit të etikës në ofrimin e shërbimeve publike në sportel – pra për të harmonizuar dhe përmirësuar marrëdhënien shtet – qytetar apo shtet – biznes në marrjen e shërbimeve”, shtoi Znj. Mesi.

Projekti “Klienti Misterioz” – Vlerësimi i performancës në ofrimin e shërbimeve publike nga institucionet qendrore u krye nga konsorciumi Instituti për Kërkime dhe Alternativa Zhvillimi (IDRA), Qendra për Informim dhe Zhvillim (CID) dhe Qendra Aleanca Gjinore për Zhvillim (GADC), me mbështetjen e ISDA Support Project, fond i përbashkët i donatorëve me kontribut nga qeveria italiane, ajo austriake dhe Programi i Zhvillimit i Kombeve të Bashkuara (UNDP), i cili mbështet progresin e reformës së shërbimeve dhe zbatohet nga qeveria shqiptare në partneritet me UNDP-në.

SCAN

*Material i përgatitur nga portali SCAN. Ripublikimi mund të bëhet vetëm kundrejt citimit të autorësisë dhe burimit origjinal.