Studimi i Harvard Business Review – Puna që nuk duket në sipërfaqe, merret si e mirëqenë!

Sipas një studimi të Harvard Business Review, kur klientët operojnë me produkte “të gatshme” të kompanive, ata kanë më pak gjasa të kuptojnë dhe vlerësojnë plotësisht shërbimin e ofruar. Si rezultat janë më pak të kënaqur, më pak të gatshëm për të paguar, më pak besimtarë dhe më pak besnikë ndaj kompanisë me kalimin e kohës. Mungesa  e kontaktit njerëzor ndikon dhe tek punonjësit e kompanive, pasi humbin motivimin dhe kënaqësinë që vjen nga ndjesia e të qenit i dobishëm për të tjerët dhe nga ndërveprimi me klientët.

Për shembull, kur ATM-të u krijuan për herë të parë në 1967 nga Barclays Bank, u përhapën me shpejtësi në të gjithë botën. Me kalimin e kohës rezultoi se kur konsumatorët nuk mund ta shihnin punën që  bëhej për t’ju shërbyer, perceptimi i tyre është se përpjekjet për t’i kënaqur janë të pakta. ATM-të kryejnë punë komplekse – identifikojnë me besueshmëri klientët, gjejnë informacionin e llogarisë së tyre dhe pastaj kryejnë me saktësi transaksionin, duke mbrojtur privatësinë e informacionit të tyre. Mirëpo, kjo “magji” e dhënë merret për të mirëqenë, duke vlerësuar vetëm atë që duket në sipërfaqe.

Studimi sugjeron se një zgjidhje e mundshme do të ishte futja e “transparencës operacionale” – dizajnimi i qëllimshëm i dritareve në brendësi apo jashtë  ambienteve të kompanive, për të ndihmuar klientët dhe punonjësit të kuptojnë dhe vlerësojnë mundin e procesit të punës.

Burimi: Business Harvard Review

J.V/SCAN

*Material i përgatitur nga portali SCAN. Ripublikimi mund të bëhet vetëm kundrejt citimit të autorësisë dhe burimit origjinal.